UR/UX Design · Design de service · Secteur automobile
Orienter l'expérience des services de navettes autonomes
Les premières navettes autonomes circulent, mais leur réussite ne dépend pas uniquement de la technologie. Comprendre les attentes, les freins et les usages réels des passagers est indispensable pour imaginer un service capable de s'intégrer durablement dans la mobilité du quotidien. Au sein du laboratoire LESCOT (Université Gustave Eiffel), j'ai conçu une méthodologie de recherche centrée utilisateur qui a ensuite servi à construire le volet UX du projet ENA, un consortium national dédié aux expérimentations de navettes autonomes.
Mon rôle
User researcher & cheffe de projet
Durée
2018-2019
12 mois (6 mois de recherche • 6 mois de montage du projet ENA)
Méthodes
Bibliographie, Observations, interviews, audit ergonomique, questionnaire d'acceptation, Experience Map, Focus Groups, Co-idéation
Client
Université Gustave-Eiffel - NAVYA
En résumé
/Challenge
Bien que d'importants progrès aient été réalisés au niveau des transports et des infrastructures depuis quelques années, encore aujourd'hui, de nombreuses difficultés en termes de mobilité persistent. Adeptes des transports en commun ou du transport individuel (voiture, vélo...), les usagers rencontrent quotidiennement des obstacles à leurs objectifs ou à leur bien être.
La navette autonome est, pour la majorité des gens, le premier contact réel avec un véhicule sans chauffeur. Contrairement au métro automatique, elle roule sur route ouverte, au milieu des piétons, cyclistes, voitures ou encore pigeons… sans pouvoir contourner un obstacle.
Danger, stress, peur, perte de temps, destination impossible... Comment un service de navette autonome peut répondre à ces préoccupations et ces enjeux de mobilité ? Mais avant tout, quels sont les freins à son utilisation ?
/Solution
J'ai conçu une méthodologie de recherche en 3 temps : une phase d'analyse ergonomique exploratoire pour cartographier le système, une phase d'immersion terrain pour recueillir l'expérience vécue des passagers réels, puis des ateliers de co-design pour imaginer avec les usagers un futur service de navette à la demande. Cette approche a ensuite servi de socle méthodologique à un projet de recherche national, pour lequel j'ai piloté la stratégie UX et l'identification des cas d'usage avant d'en déléguer l'exécution opérationnelle.
/Organisation
Projet de recherche mené au sein du laboratoire LESCOT (Laboratoire d'Ergonomie et de Sciences Cognitives pour les Transports), où j'étais encadré par un Docteur en Ergonomie Cognitive.
Dans un second temps, participation au montage du consortium ENA (Expérimentation Navettes Autonomes) lançé par l'ADEME réunissant industriels, laboratoires de recherche et collectivités autour des expérimentations nationales de véhicules autonomes.
/Mon apport
Définition de la stratégie de recherche UX
Construction d'une méthodologie d'évaluation de l'expérience utilisateur
Réalisation d'un audit ergonomique
Conception des questionnaires et guides d'animation
Réalisation des observations et interviews terrain
Animation des Focus Groups
Analyse des données qualitatives et quantitatives
Définition du volet UX du projet ENA avec mon directeur de recherche
Construction de la méthodologie d'acceptabilité, d'acceptation et de satisfaction
Présentation et défense de la démarche UX auprès du consortium
Research
Avant de concevoir un futur service, il était nécessaire de comprendre comment les passagers vivaient réellement leur première expérience en navette autonome. J'ai construit une démarche progressive combinant observation, audit ergonomique et interview terrain afin de distinguer les freins liés à la technologie de ceux liés au service lui-même.
Appréhension du sujet
J'ai repris les critères heuristiques de Bastien et Scapin (1993) en les adaptant à notre sujet d’étude : l’expérience en navette autonome NAVYA ARMA. J'ai retiré 2 critères présents initialement dans cette grille : « le contrôle explicite » et « la gestion des erreurs » car ils n’étaient pas significatifs pour notre expérience, et ajouté les critères « confort physique » et « sécurité » plus pertinent pour notre sujet.
Apprentissage : Il y a des irritants concrets concernant le service et la technologie avec notamment l'absence d'un abri bus, des freinages perçus comme brusques, un manque de repères pour comprendre les réactions du véhicule.
Immersion terrain : observation et interview utilisateur
46 trajets observés, 76 passagers interrogés à la sortie de la navette, sur une expérimentation grandeur nature en conditions réelles
Apprentissage : Les principaux freins ne provenaient pas uniquement de la conduite autonome mais du manque d'explications fournies aux passagers lorsque la navette réagissait à son environnement.
Passage d'une étude ciblée à un projet national
Au-delà des enseignements issus du terrain, j'ai participé au montage du projet ENA en définissant la stratégie UX du consortium : méthodologie d'acceptabilité, protocole d'évaluation de l'expérience utilisateur, critères de satisfaction et analyse de la pertinence des différents cas d'expérimentation proposés par les partenaires.
Conception
Ce projet ne visait pas à concevoir une interface. Les livrables produits avaient pour objectif une mise en avant de l'expérience utilisateur actuelle, afin d'aider les équipes de recherche et les partenaires industriels, à prendre des décisions de conception à partir des usages observés sur le terrain.
Une seconde partie, avait un but R&D. J'ai réalisé plusieurs Focus Groups afin d'identifier des irritants des usagers dans leur mobilité actuelle et explorer les attentes vis-à-vis d'un futur service de navette autonome qui serait à la demande. Cette approche a permis d'aller au-delà de l'évaluation de la technologie pour questionner les usages de demain.
Résultats
Plus de 130 contributions terrain analysées
91% des usagers jugent l'expérience agréable, 88% la trouvent surprenante
100% des passagers interrogés prêts à renouveler l'expérience et à la recommander
Méthodologie réutilisée comme socle d'un projet de recherche national, financé par l'État, réunissant un consortium académique et industriel (UGE, Berthelet, EDF, Eiffage, Instant system, Navya…)
Je ne connaissais pas l'UX DESIGN et en 3 mois je suis maintenant
convaincu de sa grande importancepour notre sujet. Paul, Représentant territorial
Marie a accompli un excellent travail et a fait preuve de
beaucoup de compétences,d’initiativesetd’autonomie. En raison de ses qualités relationnelles, elle s’esttrès vite intégréedans notre équipe. Thierry, Directeur de recherche
