UR/UX DESIGN · Interface embarquée · Secteur industriel
Faciliter le dépannage et la maintenance des grues
Pour la première fois chez Manitowoc-Potain, une démarche UX complète a été menée auprès des métiers terrain. D'un boîtier affichant uniquement des codes d'erreur, nous sommes passés à une interface de diagnostic conçue pour les contraintes réelles des techniciens. Résultat : une compréhension plus rapide des pannes et 84 % de satisfaction lors des tests utilisateurs.
Mon rôle
UX Designer & Business Analyst
Durée
2021
3 mois
Méthodes
Interviews, AttrakDiff, Experience Map, Co-idéation, Tests utilisateurs, SUS
Client
Manitowoc-Potain
En résumé
/Challenge
Chez Manitowoc, la conception des outils était historiquement menée par les équipes d’ingénierie. L’intervention d’un designer se limitait généralement à une phase tardive du projet, centrée sur les aspects graphiques. Aucune démarche de recherche utilisateur n’avait jusqu’alors structuré la réflexion produit.
Pourtant, les techniciens chargés du dépannage des grues évoluaient dans un contexte particulièrement contraignant : procédures techniques complexes, interventions en extérieur sous le soleil, exposition à la poussière, port de gants et pression liée à l’immobilisation des équipements. Malgré ces réalités de terrain, aucun outil numérique n’avait été conçu à partir de leurs usages réels.
L’enjeu n’était pas de transposer l’ensemble de leurs problématiques dans une interface, mais d’identifier les principaux irritants de leur quotidien et de déterminer lesquels pouvaient être résolus de manière pertinente par un nouvel outil numérique.
/Solution
Pour répondre à ce défi, j'ai mené une recherche terrain auprès des utilisateurs et parties prenantes. Cette démarche a permis d'identifier les principaux points de friction du terrain et de formaliser les besoins prioritaires des utilisateurs.
À partir de ces enseignements, j'ai accompagné l'équipe projet dans la définition du périmètre fonctionnel d'un écran embarqué de 7 pouces, puis dans la conception et la validation des interfaces à travers des wireframes et des tests utilisateurs.
Au-delà de ce produit, la recherche a également permis de faire émerger quatre autres opportunités d'amélioration, fournissant à Manitowoc des pistes concrètes pour de futurs cas d'usage.
/Organisation
Equipe : Un binôme chef de projet avec la connaissance métier et technique, 3 ingénieurs experts, designers juniors en soutien pour certains ateliers
/Mon apport
Définition et pilotage de la stratégie de recherche UX
Conduite des entretiens, observations terrain et analyse des résultats
Animation d'ateliers de co-conception (Personas, Experience Maps, tri par cartes, Design Studio)
Conception de l'architecture de l'information et des wireframes
Planification et animation des tests utilisateurs en conditions réelles
Accompagnement de deux designers et acculturation des équipes à l'approche centrée utilisateur
Research
Une grue n'est pas un produit numérique que l'on remplace tous les deux ans. Chez Manitowoc, certains équipements restent en service pendant plusieurs décennies et les évolutions sont coûteuses à déployer à grande échelle. Dans ce contexte, chaque décision de conception compte. Avant d'imaginer un nouvel écran embarqué, il était essentiel de comprendre les réalités du terrain afin de concevoir une solution utile, durable et adaptée aux usages réels des techniciens.
Kick-off & cadrage client
Atelier de lancement avec l'équipe projet pour clarifier leurs attentes, leurs espoirs et leurs craintes vis-à-vis de cette première collaboration UX. Identification des utilisateurs et parties prenantes à travers un atelier dédié aux cibles, mise en place de la roadmap projet et de ses contraintes, puis répartition des prises de contact terrain avec les futurs interviewés.
Livrables : Roadmap projet, cartographie des cibles et parties prenantes
Recherche terrain
Une cinquantaine d'entretiens ont été menés à travers la France auprès des différents métiers gravitant autour des grues (techniciens, monteurs, charpentiers, grutiers...), complétés par des observations sur chantier et au centre de formation. Cette recherche a permis de valider que l'écran de dépannage concernait principalement les techniciens, ainsi que certains monteurs assurant des interventions de maintenance, puis de définir plusieurs personas selon leur niveau d'expertise et leurs habilitations.
Livrables : Personas et rapport
Analyse de l'expérience existante
Évaluation de l'expérience utilisateur à l'aide du questionnaire AttrakDiff afin d'objectiver les forces et faiblesses de l'outil existant. Les résultats quantitatifs ont été croisés avec les données issues des entretiens et observations pour identifier les principaux irritants du parcours utilisateur.
Livrables : Résultats chiffrés sur l'utilisabilité et les aspects hédoniques du système actuel
Formalisation des besoins
Animation d'ateliers collaboratifs pour construire les Experience Maps et partager les enseignements de recherche avec l'équipe projet. Les irritants identifiés ont ensuite été analysés et priorisés afin de distinguer ceux pouvant être résolus par le futur écran embarqué de ceux relevant d'autres leviers, tels que l'organisation, les processus ou la formation. Cette démarche a permis de définir un périmètre produit pertinent, fondé sur les besoins réels du terrain.
Livrables : Experience Maps, fiches d'opportunités priorisées pour l'écran embarqué, recommandations sur 4 pistes d'amélioration complémentaires hors produit.
Conception
À partir des opportunités identifiées, j'ai animé des ateliers de tri par cartes avec les experts métier afin de définir l'architecture de l'information de l'interface. J'ai ensuite conçu l'arborescence et les wireframes en gardant une exigence constante : chaque écran devait rester utilisable avec des gants et lisible malgré le soleil, la poussière ou le port d'un casque.
En parallèle, j'ai initialisé le backlog produit dans Notion et réalisé la passation à l'équipe technique.
La conception a été rythmée par trois cycles de tests utilisateurs impliquant 27 techniciens, permettant de valider les solutions et d'ajuster l'interface au plus près des réalités du terrain.
La phase UI et Design System a ensuite été confiée à une collègue designer.
Résultats
84 % de satisfaction utilisateur (score SUS situé entre "bon" et "excellent")
Réduction du temps nécessaire au diagnostic grâce à une compréhension immédiate des erreurs et des actions à entreprendre
Validation explicite du chef de projet, attribuant la qualité du produit final à la démarche UX mise en œuvre
Constitution d'une base de connaissances exploitable pour de futurs produits et services Manitowoc
Identification de plusieurs leviers d'amélioration complémentaires au produit digital (organisation, processus et partage de connaissances)
Extension de l'accompagnement à une prestation complémentaire de design UI et création d'un design system, déléguée à une collaboratrice.
Première collaboration UX si convaincante qu'elle a ouvert la voie à une seconde intervention complète sur l'interface de pilotage de grue de type GME
Avant, il fallait chercher dans les manuels pour comprendre ce que signifiait une erreur. Là,
on identifie tout de suite le capteuren défaut et les informations dont on a besoin.Ça fait gagner un temps énorme. Jeremy, Technicien junior
Les
méthodes UXmises en œuvre ontlargement contribuéà la réalisation d'un produit répondant à unhaut niveau d'exigence. Simon, Chef de projet Manitowoc
